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客户总部位于上海，下辖多个工厂（近1000台IT用户），分布在上海、南京、苏州、北京。

服务管理：

组织团队Service team，定义服务模式Service model、服务流程Service process（故障处理流程incident和服务处理流程Service request）、服务级别Service level、岗位职责（Call Center，On-site Engineer 和Back Service）和KPI指标；完成技术文档，建立资产台帐，配合采购和财务，管理好IT资产和备件耗材；定期回顾IT服务数据，持续改善PDCA，落实改进项目（5W1H项目跟踪表）。

结果与经验：

对方极为满意（全体IT用户参与的年度评估表，满意和非常满意的比例占90%以上）。因为双方管理层良好沟通，Service-desk团队主管落实并跟踪服务流程到位，日常服务中遇到的各种问题能站在客户角度分析并解决，实现彻底双赢！